Chính sách tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Phạm vi

Chính sách áp dụng cho các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

Tài khoản
Khóa học và bài học
T5Edu PRO
AI Tutor, AI Grading, Mock Interview và các chức năng AI
T5Lab, T5Docs và Portfolio
Đơn hàng, thanh toán và Ví T5Edu
Cashback, bonus và quyền lợi khuyến mại
Quyền riêng tư và dữ liệu cá nhân
Lỗi kỹ thuật, quyền truy cập hoặc chất lượng dịch vụ
Nội dung hoặc hành vi của người dùng khác trong chức năng cộng tác nếu có

2. Kênh tiếp nhận

Người dùng có thể liên hệ qua:

Email: [email protected]
Điện thoại: 0986921104
Form hoặc chức năng hỗ trợ được công bố trên https://t5edu.site

T5Edu có thể bổ sung kênh hỗ trợ khác và công bố trực tiếp trên website.

3. Thông tin nên cung cấp

Để xử lý nhanh, người dùng nên cung cấp:

Email hoặc tài khoản T5Edu
Nội dung vấn đề
Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch nếu liên quan
Thời điểm xảy ra vấn đề
Ảnh chụp màn hình, log hoặc bằng chứng liên quan nếu có
Kết quả mong muốn

Người dùng không được gửi mật khẩu ngân hàng, mã OTP, mã PIN hoặc bí mật xác thực.

4. Quy trình xử lý

Bước 1. Tiếp nhận

T5Edu ghi nhận yêu cầu qua một trong các kênh hỗ trợ.

Bước 2. Xác nhận

T5Edu thông báo việc đã tiếp nhận trong thời hạn phù hợp và không quá 3 ngày làm việc đối với trường hợp pháp luật yêu cầu.

Bước 3. Xác minh

T5Edu kiểm tra tài khoản, log hệ thống, đơn hàng, giao dịch, lịch sử quyền truy cập hoặc dữ liệu liên quan.

T5Edu có thể yêu cầu người dùng cung cấp thêm thông tin nếu dữ liệu hiện có chưa đủ.

Bước 4. Đề xuất phương án

Tùy trường hợp, phương án có thể gồm:

Giải thích hoặc hướng dẫn
Khôi phục quyền truy cập
Cung cấp lại dịch vụ
Sửa lỗi tài khoản
Điều chỉnh giao dịch hoặc số dư bị ghi nhận sai
Khôi phục quyền lợi đã mua
Xử lý nội dung vi phạm
Các biện pháp khác theo thỏa thuận và pháp luật

Bước 5. Kết thúc

T5Edu thông báo kết quả qua email, hệ thống hoặc kênh đang trao đổi.

5. Thời gian xử lý dự kiến

Trường hợp đơn giản: từ 3 đến 7 ngày làm việc
Trường hợp cần kiểm tra giao dịch hoặc log: tối đa 15 ngày làm việc
Trường hợp phức tạp hoặc cần phối hợp bên thứ ba: có thể lâu hơn và T5Edu sẽ thông báo tiến độ

Các thời hạn bắt buộc theo pháp luật được ưu tiên áp dụng nếu ngắn hơn.

6. Yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng

Khi người tiêu dùng yêu cầu thương lượng về tranh chấp, T5Edu tiếp nhận và thực hiện việc thương lượng theo thời hạn và trình tự pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Nếu từ chối thương lượng trong trường hợp được pháp luật cho phép, T5Edu sẽ phản hồi và nêu lý do theo yêu cầu pháp luật.

7. Khiếu nại liên quan đến thanh toán

T5Edu kiểm tra:

Trạng thái đơn hàng
Giao dịch đối soát
Biến động Ví T5Edu
Thời điểm cấp quyền
Giao dịch trùng hoặc ghi nhận sai
Cashback hoặc bonus nếu có

T5Edu không áp dụng chính sách hoàn tiền tự nguyện cho giao dịch hợp lệ đã được kích hoạt. Tuy nhiên, lỗi tính tiền, giao dịch trùng, cung cấp dịch vụ không đúng cam kết hoặc trường hợp pháp luật bắt buộc sẽ được xử lý theo Chính sách cung cấp dịch vụ, chấm dứt và hoàn tiền cùng quy định pháp luật áp dụng.

8. Khiếu nại liên quan đến AI

Kết quả AI có thể có sai sót và không được xem là quyết định chuyên môn tuyệt đối.

Nếu người dùng cho rằng AI Grading, AI Tutor hoặc công cụ AI có lỗi kỹ thuật, T5Edu sẽ kiểm tra log, trạng thái xử lý và khả năng cung cấp lại chức năng khi hợp lý.

9. Người dùng chưa thành niên

T5Edu tiếp nhận yêu cầu từ người dùng chưa thành niên và người đại diện hợp pháp.

Trong trường hợp pháp luật yêu cầu cha mẹ, người giám hộ hoặc người đại diện thực hiện quyền thay cho trẻ em, T5Edu có thể yêu cầu thông tin xác minh phù hợp.

10. Tranh chấp chưa được giải quyết

Nếu không đạt được thỏa thuận, người dùng có thể sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp được pháp luật Việt Nam cho phép, bao gồm thương lượng, hòa giải, trọng tài nếu có thỏa thuận hợp lệ hoặc Tòa án có thẩm quyền.

11. Lưu trữ hồ sơ

T5Edu có thể lưu hồ sơ khiếu nại và tài liệu xử lý tối đa 3 năm kể từ khi vụ việc kết thúc hoặc lâu hơn nếu pháp luật yêu cầu.

12. Liên hệ phụ trách

Nguyễn Minh Nhật Dương
Email: [email protected]
Điện thoại: 0986921104
Địa chỉ công khai: Vinhomes Smart City, Hà Nội, Việt Nam